PENERAPAN TEORI ANTRIAN UNTUK PELAYANAN YANG OPTIMAL TERHADAP WAJIB PAJAK PADA GERAI SAMSAT MEGA MALL KOTA BENGKUL

Penelitian dengan judul “Penerapan Teori Antrian untuk Pelayanan yang
Optimal terhadap Wajib Pajak pada Gerai SAMSAT Mega Mall Kota Bengkulu”
bertujuan untuk mengetahui apakah penerapan teori antrian pada Gerai SAMSAT
Mega Mall dapat mengoptimalkan pelayanan mereka terhadap wajib pajak.
Permasalahan yang timbul pada loket pembayaran pajak saat ini adalah tidak
seimbangnya antara jumlah loket pembayaran pajak yang tersedia dengan jumlah
wajib pajak yang datang. Dimana ketika jam sibuk dan frekuensi kedatangan
wajib pajak yang tinggi akan mengakibatkan waktu tunggu wajib pajak yang
relatif lama. Sedangkan ketika jam tidak sibuk dan frekuensi kedatangan wajib
pajak sedikit maka akan meningkatkan waktu menganggur.
Antrian merupakan suatu proses yang berhubungan dengan suatu
kedatangan seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian
menunggu dalam suatu antrian dan pada akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut.
Ada 4 model pada sistem antrian yaitu Single Channel-Single Phase, Single
Channel-Multiple Phase, Multiple Channel-Single Phase, dan Multiple Channel-
Single Phase. Adapun tujuan dari teori antrian adalah untuk meminimumkan total
dua biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak
langsung yaitu timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis teori
antrian Single Channel-Single Phase dengan rumus sistematis. Dimulai dengan
tingkat kedatangan rata-rata wajib pajak per periode waktu, tingkat pelayanan
rata-rata per periode waktu kemudian dilanjutkan dengan menghitung pendapatan
per pelanggan, menentukan biaya menunggu dan biaya pelayanan, menentukan
tingkat pelayanan saat ini, menentukan tingkat pelayanan optimal, Menghitung
besarnya nilai variabel sistem dari berbagai alternatif jumlah fasilitas pelayanan,
dan Penentuan jumlah fasilitas pelayanan yang optimal dilakukan dengan memilih
fasilitas pelayanan yang dimiliki biaya total terkecil.
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa pada Single
Channel-Single Phase jam sibuk (10.00-12.00) jumlah rata-rata dalam antrian
vii
sebanyak 184 wajib pajak dengan waktu rata-rata menunggu 107 menit.Pada jam
tidak sibuk (13.00-17.00) jumlah rata-rata dalam antrian sebanyak 1 wajib pajak
dengan waktu rata-rata menunggu 46 menit.
Pada sistem antrian Multiple Channel-Single Phase pada jam sibuk (10.00-
12.00) jumlah rata-rata dalam antrian yaitu 170 wajib pajak dengan waktu rata-
rata menunggu 0,0030 menit. Sedangkan pada jam tidak sibuk (13.00-17.00)
jumlah rata-rata dalam antrian sebanyak 21 wajib pajak dengan rata-rata waktu
menunggu 0,07 menit.