ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG UPT PERPUSTAKAAN UNIB DENGAN METODE PENDEKATAN PLS (PARTIAL LEAST SQUARE)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan
pengunjung terhadap kualitas pelayanan jasa UPT Perpustakaan UNIB. Salah satu metode statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pengunjung adalah Partial Least Square (PLS). Penelitian ini merupakan penelitian terapan, dengan penerapan pada data tentang kepuasan pengunjung Perpustakaan UNIB. Hasil penelitian dengan menggunakan bantuan SmartPLS versi 1.10 menunjukkan ada 3 variabel dari total 5 variabel yang diterima oleh pengunjung, masing-masing berasal dari Tangible, Reliability dan Responsivenes. Pengunjung merasa puas dengan Tangible, Reliability dan Responsivenes. Lain halnya dengan Assurance dan Empathy pengunjung merasa tidak puas. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Perpustakaan adalah variabel Tangible (bukti langsung) yang mana nilai koefesien regresinya sebesar 0,429 dan nilai t statistik sebesar 11,039 dengan signifikan yang disyaratkan. Tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan di UPT Perpustakaan UNIB yang dapat dijelaskan oleh kelima variabel dalam model sebesar 52,2% atau dapat dikatakan tingkat kepuasan pengunjung secara keseluruhan sudah cukup baik.